Venda felicidad, apóyese en el destino
Así que el paradigma según el cual vendemos camas, servicios, alimentos y felicidad (ver entrada anterior), no estaría completo sin establecer una relación directa entre nuestro establecimiento y el destino turístico en el que nos ubicamos.
Si el cliente está interesado sobre todo en la experiencia del viaje como un todo, mal haríamos en ofrecer un servicio que no tuviera relación directa con el espacio elegido (destino) por nuestro cliente.
Las estrategias de servicio, para ser completas y satisfactorias, tienen que alimentarse de los valores del destino.
No puede ser igual el servicio en una estación de esquí, en los alrededores de una pequeña población medieval europea o en una fortaleza de barro rojo en las montañas del Maghreb.
Para vender felicidad, los hoteles, las casas rurales, los restaurantes…todos los que prestan servicios turísticos, deben convertirse en un puente entre el destino y los clientes.
De la forma en que el establecimiento se conecta con el destino dependerá, en definitiva, el éxito de nuestro negocio.
Nuestros clientes “hablan” con el destino de muchas formas. Quieren conocer, experimentar, ser descubridores de nuevas cosas. Quieren regresar cargados de un tipo de conocimiento que les deje satisfechas las expectativas creadas antes del viaje.
En ese terreno de relación nosotros hemos de convertirnos en los “expertos en lenguas”:
- Tenemos toda la información sobre el destino disponible y alguna otra que no está disponible sino para nuestros clientes.
- El establecimiento es en sí mismo una experiencia del destino. Se vive en el ambiente, en los productos del desayuno, en la decoración, en los libros y revistas de la sala de estar, en los platos de la carta y en la forma en la que hacemos las cosas. Antes incluso de pasar la puerta el cliente debe saber que ha acertado eligiéndonos. Somos un hotel, una casa rural, un restaurante de…………... (ponga aquí el nombre de su destino turístico).
- Para conocer los lenguajes no basta con ser nativo. Hay que estudiar la lengua. Analizar lo que busca nuestro cliente en el destino, que emociones le motivan, que atractivos son los más importantes para él. Y luego convertir ese conocimiento en la base de diseño del servicio en nuestro establecimiento. Cada paso de nuestro servicio debe ser reconocible como una parte de la experiencia del destino.
Podemos ofrecer los servicios del transporte público o disponer de contactos para transportes exclusivos. Tenemos guías “amigos de la casa” y facilitamos entradas, pasaportes y tarjetas de descuento para determinados servicios.
Sabemos de la playa “secreta”, del sendero con las mejores vistas, de la casa típica que permite visitas mediante contacto previo. Somos expertos en permisos, en amigos locales colaboradores, en artesanos que reciben en su taller, en “el mejor sitio” de aquí para…
El cliente no ha venido a su establecimiento a esforzarse. No necesita leer manuales ni la guía completa de “lonely planet”. Viene a conocer, pero también viene a descansar.
Para conseguir esta facilidad son necesarios mucho esfuerzo y algunos gastos. La buena voluntad no es suficiente.
- Debemos asegurar la presencia de personas expertas en el destino cerca del cliente. Nada más opuesto a la conectividad que la soledad.
- Necesitamos facilitar al cliente el acceso a la información. Ya no hablamos del wi-fi interno, ahora hablamos de dispositivos portables y de conexiones externas.
- Invierta dinero en su página web, en sus presentaciones en las redes sociales, déjese guiar por expertos. No todos sabemos de comunicación ni tenemos “don de lenguas”. Vender cuesta dinero.
- Abrace a la colaboración con todos los agentes del destino. Con los competidores directos, con los responsables públicos, con la población local. Todos ellos componen el mosaico de las “lenguas” del destino.
- Participe en las iniciativas de promoción. Critique si es necesario, pero sea sobre todo proactivo, haga propuestas para mejorar la conectividad entre el destino y los clientes.
Y no olvide que debe convertirse en “traductor del destino”, con capacidad para adaptar los mensajes a las distintas sensibilidades de sus clientes.
Evidentemente nos gusta nuestra tierra y amamos nuestro destino, pero la razón para integrar nuestro establecimiento en el destino es porque es imprescindible para rentabilizar el negocio.
En primer lugar nos ponemos en línea con el proceso de decisión y compra del cliente. Asi que será más fácil que nos elijan.
Además la integración en el destino contribuye a la satisfacción del cliente. Conseguir una experiencia positiva en la que estemos implicados es una gran herramienta de fidelización.
¿Conoce su personal, sobre todo el que tiene relación directa con los clientes, los atractivos y servicios del destino? ¿Son capaces de explicar de forma consistente esos atractivos y servicios?
¿Participa nuestro establecimiento en las acciones conjuntas de promoción y de planificación del destino?
¿Cuenta con abundante material literario, en papel y soporte informático para uso y disfrute de sus clientes?
¿Vendemos servicios turísticos ajenos para dar mejor satisfacción a nuestros clientes?
Diseñe una experiencia conectada con el destino, Seguro venderá más!
Si el cliente está interesado sobre todo en la experiencia del viaje como un todo, mal haríamos en ofrecer un servicio que no tuviera relación directa con el espacio elegido (destino) por nuestro cliente.
Las estrategias de servicio, para ser completas y satisfactorias, tienen que alimentarse de los valores del destino.
No puede ser igual el servicio en una estación de esquí, en los alrededores de una pequeña población medieval europea o en una fortaleza de barro rojo en las montañas del Maghreb.
La felicidad del cliente pasa por una experiencia integrada establecimiento-destino
Esta relación se puede definir con un concepto integrador: La ConectividadPara vender felicidad, los hoteles, las casas rurales, los restaurantes…todos los que prestan servicios turísticos, deben convertirse en un puente entre el destino y los clientes.
De la forma en que el establecimiento se conecta con el destino dependerá, en definitiva, el éxito de nuestro negocio.
¿Y cómo hacemos para conectar nuestro negocio con el destino?
Conectividad equivale a comunicación. Hemos de convertirnos en expertos en Los lenguajes de conexión. Dominar la comunicación mediante la que se relaciona el destino y el cliente no consiste solamente en hablar inglés.Nuestros clientes “hablan” con el destino de muchas formas. Quieren conocer, experimentar, ser descubridores de nuevas cosas. Quieren regresar cargados de un tipo de conocimiento que les deje satisfechas las expectativas creadas antes del viaje.
En ese terreno de relación nosotros hemos de convertirnos en los “expertos en lenguas”:
- Tenemos toda la información sobre el destino disponible y alguna otra que no está disponible sino para nuestros clientes.
- El establecimiento es en sí mismo una experiencia del destino. Se vive en el ambiente, en los productos del desayuno, en la decoración, en los libros y revistas de la sala de estar, en los platos de la carta y en la forma en la que hacemos las cosas. Antes incluso de pasar la puerta el cliente debe saber que ha acertado eligiéndonos. Somos un hotel, una casa rural, un restaurante de…………... (ponga aquí el nombre de su destino turístico).
- Para conocer los lenguajes no basta con ser nativo. Hay que estudiar la lengua. Analizar lo que busca nuestro cliente en el destino, que emociones le motivan, que atractivos son los más importantes para él. Y luego convertir ese conocimiento en la base de diseño del servicio en nuestro establecimiento. Cada paso de nuestro servicio debe ser reconocible como una parte de la experiencia del destino.
Ejemplos de cómo dominar el lenguaje del destino
En recepción saben los horarios de los atractivos. Saben las mejores rutas para llegar y lo que se puede ver por el camino.Podemos ofrecer los servicios del transporte público o disponer de contactos para transportes exclusivos. Tenemos guías “amigos de la casa” y facilitamos entradas, pasaportes y tarjetas de descuento para determinados servicios.
Sabemos de la playa “secreta”, del sendero con las mejores vistas, de la casa típica que permite visitas mediante contacto previo. Somos expertos en permisos, en amigos locales colaboradores, en artesanos que reciben en su taller, en “el mejor sitio” de aquí para…
La felicidad también se consigue con la facilidad
¿Quiere hacer feliz a su cliente en el destino? No se lo ponga difícil.El cliente no ha venido a su establecimiento a esforzarse. No necesita leer manuales ni la guía completa de “lonely planet”. Viene a conocer, pero también viene a descansar.
Para conseguir esta facilidad son necesarios mucho esfuerzo y algunos gastos. La buena voluntad no es suficiente.
- Debemos asegurar la presencia de personas expertas en el destino cerca del cliente. Nada más opuesto a la conectividad que la soledad.
- Necesitamos facilitar al cliente el acceso a la información. Ya no hablamos del wi-fi interno, ahora hablamos de dispositivos portables y de conexiones externas.
- Invierta dinero en su página web, en sus presentaciones en las redes sociales, déjese guiar por expertos. No todos sabemos de comunicación ni tenemos “don de lenguas”. Vender cuesta dinero.
- Abrace a la colaboración con todos los agentes del destino. Con los competidores directos, con los responsables públicos, con la población local. Todos ellos componen el mosaico de las “lenguas” del destino.
- Participe en las iniciativas de promoción. Critique si es necesario, pero sea sobre todo proactivo, haga propuestas para mejorar la conectividad entre el destino y los clientes.
Y no olvide que debe convertirse en “traductor del destino”, con capacidad para adaptar los mensajes a las distintas sensibilidades de sus clientes.
¿Y todo esto para qué?
Para vender más.Evidentemente nos gusta nuestra tierra y amamos nuestro destino, pero la razón para integrar nuestro establecimiento en el destino es porque es imprescindible para rentabilizar el negocio.
En primer lugar nos ponemos en línea con el proceso de decisión y compra del cliente. Asi que será más fácil que nos elijan.
Además la integración en el destino contribuye a la satisfacción del cliente. Conseguir una experiencia positiva en la que estemos implicados es una gran herramienta de fidelización.
Algunas consideraciones sobre nuestra relación con el destino
¿La experiencia que ofrece en su alojamiento esta conectada con el destino? ¿Se percibe en el ambiente, en los productos del desayuno, en la decoración, en los libros y revistas de la sala de estar, en los platos de la carta y en la forma en la que hacemos las cosas?¿Conoce su personal, sobre todo el que tiene relación directa con los clientes, los atractivos y servicios del destino? ¿Son capaces de explicar de forma consistente esos atractivos y servicios?
¿Participa nuestro establecimiento en las acciones conjuntas de promoción y de planificación del destino?
¿Cuenta con abundante material literario, en papel y soporte informático para uso y disfrute de sus clientes?
¿Vendemos servicios turísticos ajenos para dar mejor satisfacción a nuestros clientes?
Diseñe una experiencia conectada con el destino, Seguro venderá más!
