Qué hacer cuando el cliente finaliza su estancia en nuestro hotel
Lunes por la mañana. Se fueron los últimos rezagados que pidieron permiso para regresar más tranquilos del puente. Les deseamos un viaje agradable y que regresen pronto.
Ufff! Por fin el merecido descanso.
Se revisan las cuentas. Los empleados se preparan para un día tranquilo. Prevalece la sensación de que todo vuelve a la normalidad.
La normalidad de un alojamiento es atender clientes, no estar tranquilos.
Esa sensación de relajo es muy humana, pero va contra nuestros intereses.
Ahora que ya no están los clientes es el momento de trabajar duro para conseguir que vuelvan y/o nos recomienden a sus amigos. No es momento para ponerse los cascos con musiquita, tomarse una infusión y releer una revista que no pudimos mirar mientras estuvimos atendiendo a los turistas.
Hay mucha información que gestionar y muchas cosas que hacer. Si no, los clientes pueden preferir el próximo puente otra oferta más atractiva, un precio más conveniente, un paisaje diferente o simplemente ahorrarse un dinero para las próximas vacaciones.
Esta mañana de lunes es el momento perfecto para revisar la estrategia de ocupación entre semana que hemos meditado muchas veces y que no fuimos capaces de poner en marcha.
Los lunes de puente vacíos también cuentan (negativamente) en la ocupacion de nuestro alojamiento.
El márketing de nuestro hotel no termina los lunes o los viernes.
Vender es nuestra ocupación principal de cada día. Aunque parezca lo contrario una ocupación del 25% no es lo mismo que una del 35… y no digamos del 70%.
Los turistas nos han dejado tareas. Ahora es el momento de ponerse manos a la obra y aprovechar toda la información que nos dieron.
Es el momento del Post-Stay.
Hemos de facilitar información a los clientes de salida: estado de las carreteras, mejores rutas, lugares de descanso más favorables, algunas recomendaciones (donde comer, gasolineras y estaciones de servicio, cosas que ver, posibles dificultades…).
Ofrecer un teléfono de contacto: por si necesitan alguna cosa más o simplemente por seguridad hasta que el cliente vuelva a su “territorio de confort”.
Dentro de 24 horas esa información no estará tan fresca. Un sistema de información del cliente nos deja algunos datos, pero sin los detalles y los matices, se nos puede escapar una parte importante de la sensibilidad.
Hacer trabajar al equipo: Una reunión del equipo, con cuaderno y tablet, y sí, con esa infusión calentita que prefiere la recepcionista, puede ser de gran utilidad.
Considerar todos los datos disponibles: Dentro y fuera del establecimiento. Internet es una fuente de información valiosa que hemos de aprender a usar y cruzarla con nuestros datos internos. Hay que ir pensando en beneficiarnos del “Big data”.
Pedir permiso para enviar información a su correo de ofertas y actividades del hotel: no queremos convertirnos en “spam”
Recordar el interés por sus valoraciones: motivar al cliente a que exprese sus valoraciones del hotel en las redes sociales y las páginas de mayor influencia. Serán de gran utilidad para los nuevos clientes. Es el material “caliente” con el que trabajaremos para mejorar nuestros servicios.
Hemos de ser útiles para nuestros clientes: Esa complicidad pasa por convertirnos en un referente de información del destino para ellos y en incentivarle para que nos recomiende. Ofrecer información con valor añadido.
Convertir nuestro establecimiento en la alternativa perfecta: En un mercado cambiante e inseguro, necesitamos dejar la sensación de que “en caso de duda” siempre esta nuestro establecimiento para próximas escapadas, porque nos conocemos y tenemos mucho más que ofrecer.
Si lo hacemos bien, estos clientes cómplices nos ayudaran a vender sin darse cuenta.
“Cambiamos el horario del desayuno…” ”hemos incluido un menú para niños” “La conexión wi-fi ya funciona sin problemas en la habitación 205” etc..
Ofrecer información regular y significativa: Un boletín de novedades enviado regularmente con información útil, ofertas y propuestas, es más aceptado que un reguero de mensajes con información banal.
Ese boletín debe estar disponible y referenciado en nuestra página web. Recuerde que en nuestra página está el recuadrito clave que dice “reserve aquí”
El boletín no debe ser algo rígido y formal. No necesitamos algo obvio que pretenda forzar una venta. Recuerde que es una carta a un “amigo” de la casa.
Un boletín bien hecho es aquel que el cliente espera recibir.
Y finalmente, no deje de pensar en sus clientes. El trabajo no termina cuando se van. Trabajamos día a día para que el cliente nos elija (no forzamos a comprar), es la forma mas barata y duradera para comecializar nuestro alojamiento.
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Ufff! Por fin el merecido descanso.
Se revisan las cuentas. Los empleados se preparan para un día tranquilo. Prevalece la sensación de que todo vuelve a la normalidad.
La normalidad de un alojamiento es atender clientes, no estar tranquilos.
Esa sensación de relajo es muy humana, pero va contra nuestros intereses.
Ahora que ya no están los clientes es el momento de trabajar duro para conseguir que vuelvan y/o nos recomienden a sus amigos. No es momento para ponerse los cascos con musiquita, tomarse una infusión y releer una revista que no pudimos mirar mientras estuvimos atendiendo a los turistas.
Hay mucha información que gestionar y muchas cosas que hacer. Si no, los clientes pueden preferir el próximo puente otra oferta más atractiva, un precio más conveniente, un paisaje diferente o simplemente ahorrarse un dinero para las próximas vacaciones.
Esta mañana de lunes es el momento perfecto para revisar la estrategia de ocupación entre semana que hemos meditado muchas veces y que no fuimos capaces de poner en marcha.
Los lunes de puente vacíos también cuentan (negativamente) en la ocupacion de nuestro alojamiento.
El márketing de nuestro hotel no termina los lunes o los viernes.
Vender es nuestra ocupación principal de cada día. Aunque parezca lo contrario una ocupación del 25% no es lo mismo que una del 35… y no digamos del 70%.
Los turistas nos han dejado tareas. Ahora es el momento de ponerse manos a la obra y aprovechar toda la información que nos dieron.
Es el momento del Post-Stay.
6 cosas que hacer cuando el cliente se marcha.
1) Extender el servicio a la salida:
Lo mismo que hicimos con el Pre Stay, existen estrategias para extender el servicio después de que el cliente ha dejado nuestro establecimiento.Hemos de facilitar información a los clientes de salida: estado de las carreteras, mejores rutas, lugares de descanso más favorables, algunas recomendaciones (donde comer, gasolineras y estaciones de servicio, cosas que ver, posibles dificultades…).
Ofrecer un teléfono de contacto: por si necesitan alguna cosa más o simplemente por seguridad hasta que el cliente vuelva a su “territorio de confort”.
2) Organizar la información:
Alimentar nuestra base de datos de clientes. Cada cliente es un mundo. Dijeron cosas, expresaron preferencias, indicaron problemas o pidieron algo inusual.Dentro de 24 horas esa información no estará tan fresca. Un sistema de información del cliente nos deja algunos datos, pero sin los detalles y los matices, se nos puede escapar una parte importante de la sensibilidad.
Hacer trabajar al equipo: Una reunión del equipo, con cuaderno y tablet, y sí, con esa infusión calentita que prefiere la recepcionista, puede ser de gran utilidad.
Considerar todos los datos disponibles: Dentro y fuera del establecimiento. Internet es una fuente de información valiosa que hemos de aprender a usar y cruzarla con nuestros datos internos. Hay que ir pensando en beneficiarnos del “Big data”.
3) Seguir en contacto con el cliente:
Un buen principio es mandar un mensaje de agradecimiento: por la estancia, por el placer de su compañía y para demostrar el deseo de hayan tenido un viaje agradable. Añadir el link de nuestro hotel en las redes sociales y páginas de opiniones que nos interesan.Pedir permiso para enviar información a su correo de ofertas y actividades del hotel: no queremos convertirnos en “spam”
Recordar el interés por sus valoraciones: motivar al cliente a que exprese sus valoraciones del hotel en las redes sociales y las páginas de mayor influencia. Serán de gran utilidad para los nuevos clientes. Es el material “caliente” con el que trabajaremos para mejorar nuestros servicios.
4) Establecer un área de complicidad:
Convertir al cliente en “uno de los nuestros”: No basta con que nos pongan bien en Tripadvisor. Necesitamos que el cliente colabore con nosotros. Hemos de lograr, con sutileza y mano izquierda, que el cliente se convierta en un aliado.Hemos de ser útiles para nuestros clientes: Esa complicidad pasa por convertirnos en un referente de información del destino para ellos y en incentivarle para que nos recomiende. Ofrecer información con valor añadido.
Convertir nuestro establecimiento en la alternativa perfecta: En un mercado cambiante e inseguro, necesitamos dejar la sensación de que “en caso de duda” siempre esta nuestro establecimiento para próximas escapadas, porque nos conocemos y tenemos mucho más que ofrecer.
Si lo hacemos bien, estos clientes cómplices nos ayudaran a vender sin darse cuenta.
5) Comunicarle nuestros cambios:
Cuéntele al cliente para que sirvieron sus comentarios: El cliente quiere que su interacción con el establecimiento ofrezca resultados. Si expresó una preferencia o insinuó un cambio quiere saber que hemos hecho con sus peticiones y sugerencias. Si nos dio una puntuación baja valorará que lo tengamos en cuenta.“Cambiamos el horario del desayuno…” ”hemos incluido un menú para niños” “La conexión wi-fi ya funciona sin problemas en la habitación 205” etc..
6) Respetar la privacidad y espacio del cliente:
No queremos molestar y saturar el correo y que nos pase al “no deseado” o que nos bloquee el watsapp.Ofrecer información regular y significativa: Un boletín de novedades enviado regularmente con información útil, ofertas y propuestas, es más aceptado que un reguero de mensajes con información banal.
Ese boletín debe estar disponible y referenciado en nuestra página web. Recuerde que en nuestra página está el recuadrito clave que dice “reserve aquí”
El boletín no debe ser algo rígido y formal. No necesitamos algo obvio que pretenda forzar una venta. Recuerde que es una carta a un “amigo” de la casa.
Un boletín bien hecho es aquel que el cliente espera recibir.
Y finalmente, no deje de pensar en sus clientes. El trabajo no termina cuando se van. Trabajamos día a día para que el cliente nos elija (no forzamos a comprar), es la forma mas barata y duradera para comecializar nuestro alojamiento.
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