No venda camas, Venda felicidad
¿Que vendemos en nuestro hotel o casa rural?, vendemos camas y habitaciones, vendemos desayunos, espacios para eventos, áreas de descanso y entrenamiento.
Bueno, también hablamos de experiencias y emociones.
Pero la publicidad es una cosa y la realidad es otra. Todo esto de las emociones y los contenidos intangibles está muy bien para la publicidad, pero al final…
¿Qué es lo que pensamos? ¿En qué parte de la ecuación se centran nuestros esfuerzos?
Algunos expertos afirman incluso que la cama, el transporte, la alimentación, son solo medios para el principal objetivo del viaje: vivir la experiencia de conocer y disfrutar lugares nuevos.
El turista quisiera comprar algo tan simple y tan complejo como La felicidad!
“Caer en la cama”. Una expresión bien conocida después de un día de caminatas, plantones, natación… con los ojos llenos de imágenes nuevas, con las fotos hechas, con las bolsas de compras…
¿Cómo debe ser la cama en la que nuestros clientes “caen” felices y descansan sin interferencias? “Sans Souci” llamaban en el siglo XVIII a los palacios de descanso. “Sin preocupaciones”.
La cama no se deshace en montón de trapos revueltos, las sábanas se sienten suaves y los muelles del colchón acogen cariñosos los cuerpos cansados y satisfechos.
La madrugada no les arranca del sueño de forma intempestiva. No hay ruidos, gorgoteos, motores y bocinas. Solo el silencio y el canto de los pajaritos que van despertando poco a poco a nuestros huéspedes. Perfecto!
Vendemos las sonrisas y la sensación de que alguien nos cuida.
Vendemos el paisaje de alrededor y la amabilidad de la persona que nos facilita material para coser un botón que cayó de la chaqueta o al planchar una corbata arrugada.
Vendemos un desayuno para enamorados y una ventana repleta de un espectáculo fascinante.
Vendemos lugares donde se palpa el cuidado para hacer exitosas reuniones de negocios.
Vendemos un hotel que es un refugio y un espacio para materializar nuestros sueños.
Vendemos un servicio personalizado que va más allá de atender a un grupo de fulanos con maletas.
¿Hacemos magia para que el camarero venga a ofrecer una bebida al expositor al finalizar una conferencia de trabajo de más de dos horas ante cuarenta personas?
¿Somos capaces de improvisar un tentempié para un cliente que llega a las dos de la madrugada tras un retraso de avión?
Necesitamos vender emociones, vender felicidad.
Si esto sucede de puertas adentro de nuestro establecimiento.
¿Porqué no vender también la experiencia del entorno?
La felicidad del cliente pasa por una experiencia integrada establecimiento-destino. De esto tratará nuestro próximo artículo.
Cuando toma una reserva, ¿Procura averiguar qué cosas pueden hacer feliz al viajero a su llegada?
¿Estamos pendientes de lo que nos dicen, lo que necesitan, en qué estado de ánimo vuelven tras un día de vacaciones ajetreadas?
¿Somos capaces de hacer esto todos los días? ¿Con todos los clientes?
¿Somos capaces de ofrecer una experiencia personal perfecta?
Y apunte, no hablamos de algodón egipcio o muebles de diseño, ni de griferías alemanas y baños de mármol. Hablamos de atención y mimo.
A la felicidad nadie se resiste. Si vendemos felicidad, venderemos más.
Bueno, también hablamos de experiencias y emociones.
Pero la publicidad es una cosa y la realidad es otra. Todo esto de las emociones y los contenidos intangibles está muy bien para la publicidad, pero al final…
¿Qué es lo que pensamos? ¿En qué parte de la ecuación se centran nuestros esfuerzos?
Que compran los clientes
En esa ecuación el viajero es la parte que espera mucho más que camas y servicios correctos.Algunos expertos afirman incluso que la cama, el transporte, la alimentación, son solo medios para el principal objetivo del viaje: vivir la experiencia de conocer y disfrutar lugares nuevos.
El turista quisiera comprar algo tan simple y tan complejo como La felicidad!
¿Se puede unir el servicio y la emoción?
Día de visita a monumentos, horas de recorrido por zonas comerciales, el esfuerzo de la excursión campestre, la práctica intensa de deporte, una degustación gastronómica reposada o un día de playa… Regresar al hotel se llena de expectativas de descanso y de esperanzas de relajación.“Caer en la cama”. Una expresión bien conocida después de un día de caminatas, plantones, natación… con los ojos llenos de imágenes nuevas, con las fotos hechas, con las bolsas de compras…
¿Cómo debe ser la cama en la que nuestros clientes “caen” felices y descansan sin interferencias? “Sans Souci” llamaban en el siglo XVIII a los palacios de descanso. “Sin preocupaciones”.
La cama no se deshace en montón de trapos revueltos, las sábanas se sienten suaves y los muelles del colchón acogen cariñosos los cuerpos cansados y satisfechos.
La madrugada no les arranca del sueño de forma intempestiva. No hay ruidos, gorgoteos, motores y bocinas. Solo el silencio y el canto de los pajaritos que van despertando poco a poco a nuestros huéspedes. Perfecto!
Así que ¿Qué vendemos? o mejor ¿Qué compran nuestros clientes?
Principalmente venda su Alojamiento: Espacios llenos de tranquilidad. Lugares para descansar y a veces para trabajar, a veces para amar.Vendemos las sonrisas y la sensación de que alguien nos cuida.
Vendemos el paisaje de alrededor y la amabilidad de la persona que nos facilita material para coser un botón que cayó de la chaqueta o al planchar una corbata arrugada.
Vendemos un desayuno para enamorados y una ventana repleta de un espectáculo fascinante.
Vendemos lugares donde se palpa el cuidado para hacer exitosas reuniones de negocios.
Vendemos un hotel que es un refugio y un espacio para materializar nuestros sueños.
Vendemos un servicio personalizado que va más allá de atender a un grupo de fulanos con maletas.
¿Hacemos magia para que el camarero venga a ofrecer una bebida al expositor al finalizar una conferencia de trabajo de más de dos horas ante cuarenta personas?
¿Somos capaces de improvisar un tentempié para un cliente que llega a las dos de la madrugada tras un retraso de avión?
Necesitamos vender emociones, vender felicidad.
Si esto sucede de puertas adentro de nuestro establecimiento.
¿Porqué no vender también la experiencia del entorno?
La felicidad del cliente pasa por una experiencia integrada establecimiento-destino. De esto tratará nuestro próximo artículo.
Temas de reflexión
¿Tiene usted diseñada al detalle la experiencia que quiere ofrecer a sus clientes para que disfruten de su hotel y del entorno?Cuando toma una reserva, ¿Procura averiguar qué cosas pueden hacer feliz al viajero a su llegada?
¿Estamos pendientes de lo que nos dicen, lo que necesitan, en qué estado de ánimo vuelven tras un día de vacaciones ajetreadas?
¿Somos capaces de hacer esto todos los días? ¿Con todos los clientes?
¿Somos capaces de ofrecer una experiencia personal perfecta?
Y apunte, no hablamos de algodón egipcio o muebles de diseño, ni de griferías alemanas y baños de mármol. Hablamos de atención y mimo.
A la felicidad nadie se resiste. Si vendemos felicidad, venderemos más.
